Comment ajouter ma politique de non-retour et de non-remboursement à mon site web de commerce électronique ?

Cet article explique les règles que les détaillants doivent respecter lorsqu’ils adoptent une politique de non-retour et de non-remboursement et fournit des conseils de rédaction afin que vous puissiez créer votre propre politique et la publier sur votre site web de commerce électronique.

Poursuivez votre lecture pour connaître les choses à faire et à ne pas faire, les avantages et les inconvénients, et apprendre comment concevoir au mieux votre propre politique de non-retour et de non-remboursement.

Les avantages des politiques de non-retour et de non-remboursement

La mise en place d’une telle politique pour votre boutique en ligne présente des avantages évidents :

1. Économiser de l’argent – comme mentionné ci-dessus, en tant que vendeur, les politiques de non-remboursement et de non-retour contribuent à protéger vos bénéfices nets. 
2. Contrôle – l’utilisation d’une politique générale de non-retour et de non-remboursement vous permet d’être sélectif en autorisant les retours au cas par cas, tout en vous protégeant des demandes de remboursement et de retour plus générales ou occasionnelles. 

Dans quels pays puis-je légalement appliquer une politique de non-retour et de non-remboursement ? 

Les règles de consommation qui s’appliquent à ces règles varient en fonction de la région dans laquelle vous opérez. Vous devez être informé des nombreuses lois et réglementations qui s’appliquent aux différents pays et États américains.

🇺🇸 Les États-Unis autorisent l’utilisation de politiques de non-retour et de non-remboursement*. 

*Les politiques de remboursement sont définies par les États et les entreprises ; elles ne sont pas régies par des règles fédérales. Dans certains cas, les clients peuvent avoir droit à un remboursement même si l’entreprise a explicitement déclaré qu’elle ne les offrait pas en omettant d’apposer de manière visible un panneau « pas de remboursement ». Comme ces règles varient d’un État à l’autre, il est toujours bon de vérifier les règles de l’État dans lequel vous êtes basé, ainsi que celles de l’État ciblé par votre entreprise.

🇪🇺 Dans l’UE, le consommateur a le droit d’annuler et de retourner le produit dans un délai de 14 jours, pour quelque raison que ce soit et sans justification. Il existe toutefois des exemptions. Ce sont les cas dans lesquels vous pouvez utiliser une politique de non-retour/remboursement :

• les billets d’avion et de train, ainsi que les billets de concert, les réservations d’hôtels, les réservations de voitures de location et les services de restauration pour des dates spécifiques
• les marchandises et les boissons qui vous sont livrées régulièrement, par exemple par un laitier
• les biens fabriqués sur commande ou clairement personnalisés – comme un costume sur mesure
• les documents audio, vidéo ou les logiciels informatiques scellés, tels que les DVD, que vous avez décachetés à la réception
• le contenu numérique en ligne, si vous avez déjà commencé à le télécharger ou à le diffuser en continu, et que vous avez accepté de perdre votre droit de rétractation en commençant la prestation
• biens achetés à un particulier plutôt qu’à une entreprise ou un commerçant
• les contrats de réparation et d’entretien urgents – si vous appelez un plombier pour réparer une douche qui fuit, vous ne pouvez pas annuler les travaux une fois que vous vous êtes mis d’accord sur le prix du service

Pour en savoir plus sur les garanties et les retours de l’Union européenne, voir ici →

🇬🇧 Au Royaume-Uni, il existe quelques conditions dans lesquelles les entreprises peuvent refuser d’offrir un remboursement ou d’accepter des retours. Il s’agit notamment des cas où le client :

• savaient qu’un article était défectueux lorsqu’ils l’ont acheté,
• endommagé un article en essayant de le réparer lui-même ou en demandant à quelqu’un d’autre de le faire (bien qu’il puisse encore avoir droit à une réparation, à un remplacement ou à un remboursement partiel),
• ne veulent plus d’un article (par exemple parce qu’il n’est pas de la bonne taille ou de la bonne couleur), sauf s’ils l’ont acheté sans l’avoir vu.

En outre, pour certains types d’articles, vous ne devez offrir un remboursement que s’ils s’ils sont défectueux : 

• les articles personnalisés et les articles faits sur mesure, par exemple les rideaux,
• les denrées périssables, par exemple les produits surgelés ou les fleurs,
• des journaux et des magazines,
• CD, DVD et logiciels informatiques non emballés.

En dehors de ces cas, la législation britannique accorde généralement au consommateur un délai de 14 jours pour demander un remboursement à la suite d’un achat. Ils disposent ensuite d’un délai supplémentaire de 14 jours pour effectuer un retour après en avoir informé l’entreprise. 

Voir le document officiel du gouvernement intitulé « Acceptation des retours et remboursements : la loi » ici →

🇨🇦 Canada autorise l’utilisation de politiques de non-retour et de non-remboursement à condition qu’elles soient clairement énoncées avant que le client n’effectue l’achat. Au Canada, les entreprises ne sont pas tenues d’accepter les marchandises retournées, sauf si elles sont défectueuses. 

Certains magasins autorisent les consommateurs à rapporter certains produits, mais les remboursements peuvent être exclus :

• les biens personnels tels que les boucles d’oreilles ou les maillots de bain ;
• les remboursements en espèces (c.-à-d. échange ou crédit de magasin uniquement) ;
• les promotions et les articles en solde ; ou
• si les marchandises ne sont pas retournées dans un certain nombre de jours.

Voir la politique officielle du gouvernement en matière de remboursement et d’échange ici →

🇦🇺 Australia interdit l’utilisation de politiques de non-retour et de non-remboursement. Cette règle a été mise en place pour protéger les clients au cas où ils ne seraient pas satisfaits de leur achat. Un propriétaire d’entreprise qui ne respecte pas cette loi peut être soumis à des amendes et à d’autres sanctions.

Comment ajouter ma politique de non-retour et de non-remboursement à mon site web de commerce électronique ? 

La formulation de ces règles est généralement clairement indiquée dans les conditions générales d’utilisation d’un site web. En effet, il s’agit d’une politique que tout consommateur devrait connaître avant d’effectuer un achat. 

Votre politique de non-retour et de non-remboursement doit figurer dans votre document de conditions générales et être placée à un endroit facilement accessible depuis toutes les pages de votre site. 

Pour un placement optimal, pensez à créer des liens : 

• Depuis le pied de page de votre site web ; 👉 Voir comment ajouter vos conditions générales au pied de page de votre site web ici →
• Sur votre page de paiement ; 👉 apprenez-en plus sur les accords clickwrap ici ; et
• Sur la page FAQ de votre site.

Pour plus de conseils sur la manière de rédiger un document de conditions générales pour un site de commerce électronique, voir ici les 5 raisons pour lesquelles vous avez besoin de conditions générales en 2023.

Conseils pour la rédaction de votre politique de non-retour et de non-remboursement

Lorsqu’il s’agit de documents juridiques, vous devez faire preuve de prudence et de minutie, surtout lorsqu’il s’agit d’argent ! 
En général, vous devez vous assurer que

• qu’une politique de non-remboursement et de non-retour peut s’appliquer légalement à votre produit ou service (comme mentionné dans la section ci-dessus) ;
• la formulation de votre police est aussi claire et non ambiguë que possible ; et
• que vos clauses soient rédigées avec soin et professionnalisme.