Potresti ricevere un reclamo se un utente crede che i suoi diritti non siano stati rispettati. È bene rispondere ai reclami che riguardano i dati personali degli utenti il più velocemente possibile.
Questa guida in 5 passi ti aiuterà a rispondere e risolvere i reclami, in modo da gestirli in modo efficace ed evitare che arrivino alla tua Autorità nazionale.
💡I reclami possono essere utili alla tua attività per identificare le aree dove i procedimenti possono essere migliorati e ridurre eventuali rischi futuri.
Prendi atto del reclamo il prima possibile. Una pronta risposta dà l’impressione che l’azienda sia reattiva ed efficiente, e risparmia tempo, evitando che l’utente invii altri reclami.
Anche se il reclamo richiede più tempo per essere gestito, oppure verrà affrontato in modo informale, rispondere prontamente aiuta a gettare le basi per una comunicazione positiva con l’utente.
Questa è anche un’opportunità per riferire all’utente come verrà gestito il reclamo, attraverso:
Ogni problema che riguarda la protezione dei dati deve essere gestito il prima possibile. Innanzitutto, prova a raccogliere tutto il materiale necessario, in modo equo e preciso.
Quando hai un quadro più chiaro della situazione, devi rispondere al reclamo. Se aspetti, è possibile che la situazione si inasprisca.
Se pensi che l’indagine possa richiedere più tempo del previsto, contatta di nuovo l’utente. Informalo, in modo che sappia dei tuoi sforzi per risolvere il problema.
💡Quando possibile, utilizza un linguaggio semplice piuttosto che gergo legale o tecnico. I tuoi utenti si fideranno di più se li tieni informati. In più, se tutti sanno cosa aspettarsi, ci saranno meno problemi. Il reclamo si risolverà in modo più semplice se chi l’ha inviato sa che è stato ascoltato e che verrà trattato con rispetto.
Tieni un registro di tutte le conversazioni significative e le copie di ogni documento importante, inclusa la logica alla base delle tue decisioni e azioni, dall’inizio alla fine. Sarà anche una prova delle tue azioni e la tua Autorità per la protezione dei dati di riferimento potrebbe richiederla.
Una volta che la tua indagine si è conclusa, comunica al destinatario ciò che hai scoperto. Descrivi cosa hai fatto per far fronte al problema e tutti le azioni che hai intrapreso. Fornisci abbastanza informazioni per far capire in che modo sei arrivato a quella conclusione. Potrebbe essere utile creare una lista delle aree interessate e, dove possibile, rispondere a ogni punto con delle prove.
Rispondere semplicemente “Non siamo stati in grado di far fronte al tuo reclamo”, “Non possiamo confermare la tua versione degli eventi” oppure “Il tuo reclamo non ha mostrato alcuna violazione”. Questa non è una spiegazione, ma la conclusione.
Vuoi che i tuoi utenti si sentano presi sul serio. Se riesci a dimostrare di aver dedicato del tempo alla loro richiesta, non creerai solo un rapporto di fiducia, ma ridurrai anche le possibilità che il reclamo venga portato avanti.
Spiega perché non sei stato in grado di far fronte al reclamo. La tua risposta deve dimostrare, almeno, che hai:
💡 Utilizza un linguaggio semplice, accurato e diretto. Questo ti aiuterà a far arrivare il messaggio all’utente ed evitare incomprensioni. Fornisci le tue informazioni di contatto, in modo che l’utente possa contattarti per ulteriori domande sul reclamo.
Dopo aver gestito il reclamo, prenditi del tempo per rivedere cosa è successo. Considera se ci sono cose che puoi imparare da questa situazione per evitare altri reclami. Se ricevi reclami frequentemente, un piccolo cambiamento può fare una grande differenza.
Questi cinque passaggi ti aiuteranno ad assicurare la conformità alle leggi sulla privacy e ridurre eventuali rischi legali.
Potresti star violando diverse leggi senza una privacy policy aggiornata. Se raccogli informazioni personali, puoi adeguarti a leggi come il GDPR con un’informativa chiara e accessibile. Modificare e aggiornare la tua privacy policy è semplicissimo: dai un’occhiata qui.
