Quando vende produtos ou serviços online, é muito importante informar os seus clientes de forma clara e adequada sobre o direito de cancelar ou anular uma compra. A isto chama-se direito de livre resolução ou política de cancelamento. Incluir esta informação ajuda a cumprir a legislação de proteção do consumidor e aumenta a confiança dos clientes.
Neste guia, mostramos porque é necessário tornar esta informação fácil de encontrar e explicamos os passos simples para criar um link direto que leve os clientes diretamente à secção de livre resolução no seu Documento de Termos e Condições. Assim, os seus clientes podem ver facilmente os seus direitos antes de concluir uma compra.
Porque é tão importante o link para a política de livre resolução?
Muitos países têm leis que obrigam os vendedores a informar os clientes sobre o direito de anular encomendas e obter reembolsos. Não basta esconder esta informação dentro de Termos e Condições extensos. Por exemplo, em 2015, um tribunal alemão decidiu que o requisito essencial é que os consumidores sejam claramente informados sobre o seu direito de livre resolução, de forma adequada ao meio de comunicação utilizado, como um link explícito e bem identificado durante o processo de encomenda. Não basta dizer «consulte os nossos Termos e Condições» — os clientes precisam de um link visível e fácil de encontrar.
Segundo o tribunal alemão, este requisito baseia-se no Artigo 246a, Secção 4, Parágrafo 1 do EGBGB, uma disposição legal alemã que estabelece o seguinte:
“O operador comercial deve fornecer ao consumidor, de forma clara e compreensível, a informação exigida nas Secções 1 a 3, antes de o consumidor apresentar a sua declaração contratual.”
Isto significa que os clientes não devem ter de procurar em documentos extensos nem adivinhar onde está a política de livre resolução. O direito de livre resolução existe para informar os clientes de que têm, de facto, esse direito. Por isso, a informação deve destacar-se claramente durante o processo de compra.
Em resumo, embora seja permitido incluir a política de cancelamento nos Termos e Condições, é igualmente necessário apresentar a informação sobre o direito de livre resolução de forma clara e compreensível antes de o cliente concluir a encomenda. Isto pode ser feito, por exemplo, através de um link direto para a secção correspondente dentro dos Termos e Condições.
Passo a passo: como criar um link para a sua secção de livre resolução
Pode adicionar facilmente um link para a secção de livre resolução ou de cancelamento dentro do seu documento de Termos e Condições. Veja como:
Configure primeiro a sua política de livre resolução
Antes de criar o link para a sua política de livre resolução, selecione as cláusulas relevantes em “Direitos do utilizador – exigidos pela lei ou oferecidos voluntariamente por si” no Gerador de Termos e Condições da iubenda. Isto garante que o seu documento de Termos e Condições inclui a informação correta sobre a livre resolução para a qual o link deve apontar.
1. Encontre o URL dos seus Termos e Condições
Obtenha o URL onde os seus Termos e Condições completos estão publicados. Normalmente, tem este aspeto:
2. Adicione a etiqueta especial da secção
No final do URL dos seus Termos e Condições, adicione #direitos-do-utilizador para que o link aponte diretamente para a secção de livre resolução. O seu link deve ter este aspeto:
https://www.iubenda.com/termos-e-condicoes/123456#direitos-do-utilizador3. Crie o texto do seu link
Decida o que quer que o texto clicável diga. Pode ser «Devoluções e reembolsos», «Política de livre resolução» ou qualquer outro texto claro para os seus clientes.
4. Escreva o link HTML completo
Utilize este formato para criar o link clicável no seu site ou na página de finalização de compra:
<a href="https://www.iubenda.com/termos-e-condicoes/123456#direitos-do-utilizador">Política de resolução</a>Substitua o URL e o texto do link pelos seus próprios dados.
5. Coloque o link onde os clientes o vejam
Coloque este link num local fácil de encontrar, como na página de finalização de compra ou junto ao botão de confirmação da encomenda. Isto garante que os clientes o veem antes de concluírem a compra.
Notas importantes para designs mais antigos
Se o seu site utiliza a versão antiga do design de Termos e Condições da iubenda, a etiqueta da secção varia de acordo com o idioma:
| Idioma | Etiqueta da secção |
|---|---|
| Inglês | #user-rights |
| Checo | #prava-uzivatele |
| Dinamarquês | #brugerrettigheder |
| Holandês | #rechten-van-de-gebruiker |
| Francês | #droits-d-utilisateur |
| Alemão | #nutzerrechte |
| Italiano | #diritti-dell-utente |
| Polaco | #prawa-uzytkownika |
| Português | #direitos-do-utilizador |
| Português (BR) | #direitos-do-usuario |
| Espanhol | #derechos-de-los-usuarios |
| Sueco | #anvandarens-rattigheter |
Por exemplo, um link italiano de «Devoluções e Reembolsos» seria:
<a href="https://www.iubenda.com/termini-e-condizioni/123456#diritti-dell-utente">Resi e rimborsi</a>
Garantir que a política de livre resolução é fácil de encontrar não é apenas uma boa prática — é, frequentemente, uma obrigação legal. As regras exigem que esta informação seja apresentada de forma clara e compreensível antes de o cliente concluir a compra. Ao adicionar um link direto para a secção de livre resolução e ao colocá-lo num local visível, como a página de finalização de compra, torna tudo mais simples e claro para todos.