Cuando vendes productos o servicios online, es muy importante informar a tus clientes de forma clara y adecuada sobre su derecho a cancelar o desistir de una compra. Esto se conoce como derecho de desistimiento o política de cancelación. Incluir esta información te ayuda a cumplir la normativa de protección de los consumidores y a aumentar la confianza de tus clientes.
En esta guía te explicamos por qué es necesario que esta información sea fácil de encontrar y te mostramos los pasos sencillos para crear un enlace directo que lleve a tus clientes a la sección de desistimiento de tu documento de Términos y Condiciones. Así, tus clientes podrán ver sus derechos fácilmente antes de completar una compra.
¿Por qué es tan importante el enlace a la política de desistimiento?
Muchos países cuentan con leyes que obligan a los vendedores a informar a los clientes sobre su derecho a cancelar pedidos y obtener reembolsos. No basta con esconder esta información dentro de unos Términos y Condiciones extensos. Por ejemplo, en 2015 un tribunal alemán dictaminó que el requisito clave es que se informe claramente a los consumidores sobre su derecho de desistimiento de una forma adecuada al medio de comunicación utilizado, como un enlace explícito y bien identificado durante el proceso de compra. No es suficiente con decir «consulta nuestros Términos y Condiciones»: los clientes necesitan un enlace visible y fácil de encontrar.
Según el tribunal alemán, este requisito se basa en el artículo 246a, apartado 4, párrafo 1 de la EGBGB, una disposición legal alemana que establece:
“El empresario debe proporcionar al consumidor la información exigida en los apartados 1 a 3 de forma clara y comprensible antes de que el consumidor realice su declaración contractual.”
Esto significa que los clientes no deberían tener que buscar en documentos extensos ni adivinar dónde está la política de desistimiento. El derecho de desistimiento existe para informar a los clientes de que tienen este derecho. Por eso, la información debe destacar claramente durante el proceso de compra.
En otras palabras, aunque está permitido incluir la política de cancelación dentro de los Términos y Condiciones, también debes presentar la información sobre el derecho de desistimiento de forma clara y comprensible antes de que el cliente complete su pedido. Esto se puede lograr, por ejemplo, con un enlace directo a la sección correspondiente dentro de los Términos y Condiciones.
Paso a paso: cómo crear un enlace a tu sección de desistimiento
Puedes añadir fácilmente un enlace a tu sección de política de desistimiento o cancelación dentro de tu documento de Términos y Condiciones. Así se hace:
Configura primero tu política de desistimiento
Antes de crear el enlace a tu política de desistimiento, selecciona las cláusulas correspondientes en “Derechos de los usuarios: obligatorios por ley u ofrecidos voluntariamente por ti” dentro del Generador de Términos y Condiciones de iubenda. Así te asegurarás de que tu documento de Términos y Condiciones incluya la información de desistimiento correcta a la que apuntará el enlace.
1. Encuentra la URL de tus Términos y Condiciones
Consigue la URL donde están publicados tus Términos y Condiciones completos. Normalmente tiene este aspecto:
2. Añade la etiqueta especial de la sección
Al final de la URL de tus Términos y Condiciones, añade #derechos-de-los-usuarios para que el enlace lleve directamente a la sección de desistimiento. Tu enlace debería tener este aspecto:
https://www.iubenda.com/condiciones-de-uso/123456#derechos-de-los-usuarios3. Crea el texto del enlace
Decide qué quieres que diga el texto del enlace. Puede ser «Devoluciones y reembolsos», «Política de desistimiento» o cualquier otro texto claro para tus clientes.
4. Escribe el enlace HTML completo
Utiliza este formato para crear el enlace en tu sitio web o página de pago:
<a href="https://www.iubenda.com/condiciones-de-uso/123456#derechos-de-los-usuarios">Política de desistimiento</a>Sustituye la URL y el texto del enlace por tus propios datos.
5. Coloca el enlace donde tus clientes puedan verlo
Añade este enlace en un lugar fácil de encontrar, como tu página de pago o cerca del botón de confirmación del pedido. Así te asegurarás de que tus clientes lo vean antes de completar la compra.
Notas importantes para diseños antiguos
Si tu sitio utiliza la versión antigua del diseño de Términos y Condiciones de iubenda, la etiqueta de sección cambia según el idioma:
| Idioma | Etiqueta de sección |
|---|---|
| Inglés | #user-rights |
| Checo | #prava-uzivatele |
| Danés | #brugerrettigheder |
| Neerlandés | #rechten-van-de-gebruiker |
| Francés | #droits-d-utilisateur |
| Alemán | #nutzerrechte |
| Italiano | #diritti-dell-utente |
| Polaco | #prawa-uzytkownika |
| Portugués | #direitos-do-utilizador |
| Portugués (BR) | #direitos-do-usuario |
| Español | #derechos-de-los-usuarios |
| Sueco | #anvandarens-rattigheter |
Por ejemplo, un enlace en italiano para «Devoluciones y reembolsos» sería:
<a href="https://www.iubenda.com/termini-e-condizioni/123456#diritti-dell-utente">Resi e rimborsi</a>
Que tu política de desistimiento sea fácil de encontrar no es solo una buena práctica, sino que a menudo es obligatorio. La normativa exige mostrar esta información de forma clara y comprensible antes de que el cliente finalice su compra. Al añadir un enlace directo a la sección de desistimiento y colocarlo en un lugar visible, como tu página de pago, facilitas las cosas y las haces más claras para todos.