Este artículo explicará las normas que deben seguir los minoristas a la hora de promulgar una Política de no devolución y no reembolso y proporcionará consejos de redacción para que pueda crear la suya propia y publicarla en su sitio web de comercio electrónico.
En resumen:
Siga leyendo para conocer lo que debe y no debe hacerse, las ventajas y desventajas, y aprenda a diseñar mejor su propia política de no devolución y no reembolso.
👉 Una política de “no reembolso” significa que un cliente no tiene derecho a recibir un reembolso por una compra que haya realizado, independientemente del motivo. Esta política suele aplicarse a descargas de software, entradas para eventos u otros artículos no tangibles que no pueden devolverse.
👉 Una política de “no devolución” significa que un cliente no puede devolver un producto que ha comprado, aunque esté defectuoso o no sea como se describe. Esta política suele aplicarse a productos que se fabrican por encargo, como ropa hecha a medida o regalos personalizados, y a productos cuya vida útil es limitada, como los alimentos perecederos.
Aunque estas pólizas son una excelente forma de proteger su negocio, ya que ahorran tiempo y dinero, tenga en cuenta que no ofrecer reembolso ni devolución no siempre es una opción legal. La posibilidad de utilizar estas políticas depende tanto de su jurisdicción como del tipo de producto/servicio que ofrezca. Haga clic aquí para ver un desglose por países.
Disponer de este tipo de política para su tienda en línea tiene ventajas evidentes, entre ellas:
La normativa aplicable a los consumidores varía en función de la región en la que se opere. Debe estar informado de las numerosas leyes y normativas que se aplican en las distintas naciones y estados de EE.UU.
🇺🇸 Estados Unidos permite el uso de políticas de no devolución y no reembolso.*
*Las políticas de reembolso las definen los distintos estados y empresas; no hay normas federales que las regulen. En algunas circunstancias, los clientes pueden tener derecho a una devolución aunque una empresa haya dicho explícitamente que no las ofrece al no mostrar de forma destacada un cartel de “no se admiten devoluciones”. Dado que estas normas varían según el estado, siempre es una buena idea comprobar las normas del estado en el que tiene su sede, así como las de aquellos a los que se dirige su negocio.
🇪🇺 En la UE, el consumidor tiene derecho a anular y devolver el producto en un plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin necesidad de justificación. Sin embargo, hay excepciones. Estos son los casos en los que puede recurrir a una política de no devolución/reembolso:
Para más información sobre las garantías y devoluciones de la Unión Europea, consulte aquí →.
🇬🇧 En el Reino Unido, hay algunas condiciones en las que los comercios pueden negarse a ofrecer un reembolso o aceptar devoluciones. Se trata de casos en los que el cliente:
Además, para determinados tipos de artículos, sólo tiene que ofrecer un reembolso si defectuosos:
Fuera de estos casos, en general, según la legislación británica el consumidor dispone de 14 días para solicitar la devolución tras una compra. A continuación, disponen de otros 14 días para realizar la devolución tras notificarlo a la empresa.
Consulte el documento oficial del Gobierno “Aceptar devoluciones y conceder reembolsos: la ley” aquí →.
🇨🇦 Canadá permite el uso de políticas de no devolución y no reembolso siempre que se indiquen claramente antes de que el cliente realice la compra. En Canadá, las empresas no están obligadas a aceptar la devolución de mercancías a menos que sean defectuosas.
Algunas tiendas permiten a los consumidores devolver determinados productos, pero no reembolsarlos:
Consulte aquí la política oficial del Gobierno en materia de devoluciones y canjes →…
🇦🇺 Australia prohíbe el uso de políticas de no devolución y no reembolso. Esta norma se estableció para proteger a los clientes en caso de que no estuvieran satisfechos con su compra. El empresario que incumpla esta ley puede ser objeto de multas y otras sanciones.
Si una política de no devolución y no reembolso no se aplica legalmente a su caso, o simplemente prefiere no utilizarla, puede considerar otras posibilidades, como:
El texto de estas normas suele aparecer claramente en el acuerdo de términos y condiciones de un sitio web. Se trata de una política que todo consumidor debe conocer antes de efectuar una compra.
La política de no devolución y no reembolso debe figurar en el documento de términos y condiciones y colocarse en un lugar fácilmente accesible desde todas las páginas del sitio.
Para una colocación óptima, considere la posibilidad de establecer enlaces:
Para obtener más consejos sobre cómo redactar un documento de términos y condiciones para un sitio web de comercio electrónico, consulte aquí 5 razones por las que necesita términos y condiciones en 2023.
Cuando se trata de documentos legales, hay que ser cuidadoso y minucioso, sobre todo cuando hay dinero de por medio.
En general, debe asegurarse de que:
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