Si vous avez une boutique e-commerce, les conditions générales sont essentielles : en tant que chef d’entreprise, vous devez absolument communiquer votre politique en matière de retour, de rétractation et d’annulation à vos clients.
Les conditions générales (également appelées conditions générales d’utilisation ou de service) vous permettent, en tant que chef d’entreprise, de définir les conditions d’utilisation de votre produit, service ou contenu, de façon juridiquement contraignante.
Du blogueur au site e-commerce en passant par la solution SaaS et la grande entreprise, tous peuvent avoir l’utilité de conditions générales. Toutefois, dans certains cas, celles-ci sont obligatoires. Les conditions générales permettent d’éviter une utilisation abusive de votre site, quel qu’il soit, et sont surtout étroitement liées au droit applicable.
Cela nous amène aux boutiques e-commerce.
En plus d’être essentielles à votre protection contre les situations qui pourraient engager votre responsabilité, les conditions générales contiennent souvent des informations exigées par la loi, notamment sur les droits des utilisateurs ou sur les conditions de rétractation et d’annulation. C’est d’autant plus vrai pour les boutiques e-commerce.
Des conditions de service valables sont généralement nécessaires dès que les enjeux sont importants, comme dans le cas du e-commerce qui implique le traitement d’informations sensibles telles que des données de paiement.
Dans ces situations, les conditions générales contiennent généralement des informations juridiques relatives aux conditions de vente, et notamment aux moyens de paiement, à l’expédition, à la livraison ou encore aux conditions de rétractation et d’annulation, autant d’informations couramment exigées par les règles sur la protection des consommateurs. Ce document s’intitule alors « Conditions générales de vente » (CGV).
Les conditions générales sont essentielles à l’organisation d’une défense adéquate, en cas de besoin. Pour bien protéger votre boutique en ligne de façon préventive, vos conditions générales devraient contenir les clauses suivantes :
La plateforme de Règlement en ligne des litiges (RLL) est une plateforme multilingue gratuite fournie par la Commission européenne pour faciliter le règlement amiable des litiges entre les parties.
À noter : les entreprises et les consommateurs du Royaume-Uni ne peuvent plus accéder à la plateforme de RLL après le Brexit.
Les consommateurs se trouvant dans l’UE qui rencontrent des problèmes relatifs à un achat en ligne peuvent utiliser la plateforme de Règlement en ligne des litiges pour déposer une plainte.
Ils ont alors 90 jours pour échanger avec le vendeur sur la plateforme et parvenir à un accord. Si les parties ne parviennent pas à un accord mutuellement satisfaisant, les consommateurs ont 30 jours pour contacter un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) neutre et agréé pour régler le litige. Les consommateurs peuvent aussi décider de contacter un tiers dès le départ.
La procédure se déroule entièrement en ligne, ce qui peut être très pratique en cas de litige transfrontalier.
Les prestataires européens, norvégiens, islandais et liechtensteinois de services B2C (vente de biens/services) sont tenus d’informer les visiteurs de l’existence de cet outil, en incluant un lien vers la plateforme RLL et une adresse e-mail valide. Pour faciliter l’échange de messages sur la plateforme, les vendeurs peuvent créer un profil marchand.
En résumé, vous devez informer vos visiteurs de la disponibilité de cette plateforme lorsque :
🚀 Avec notre Générateur de Conditions Générales, vous pouvez ajouter la clause RLL en un clic (“Utiliser le règlement des litiges en ligne pour les consommateurs de l’UE et les consommateurs basés en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein”) et répondre aux exigences de l’UE, de la Norvège, de l’Islande et du Liechtenstein.
Veuillez noter qu’elle apparaît dans la section “Modèle d’affaires, paiements et droits d’utilisateurs”, et que vous pourrez l’activer/désactiver une fois que vous aurez coché la case ““Règlement des litiges” pour les utilisateurs” dans la section “RÈGLEMENT DES LITIGES“.
